STANDAR PELAYANAN BANK SYARIAH

MAKALAH

STANDAR PELAYANAN BANK SYARIAH

Makalah Ini Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran

Dosen Pengampu: Hotmam

 

Di susun oleh:

Yudho Septian (1502100319)

Renita Wijayanti (1502100292)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

TAHUN AJARAN 2017

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT berkat rahmat-Nya kami bisa menyelesaikan makalah yang berjudul Standar Pelayanan Perbankan Syariah. Makalah ini dibuat guna memenuhi tugas mata kuliah manajemen pemasaran.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah membantu sehingga makalah ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi sempurnanya makalah ini.

Semoga makalah ini dapat memberikan informasi dan bermanfaat untuk pengembangan wawasan dan peningkatan ilmu pengetahuan bagi kita semua

Metro, 24 september 2017

Kelompok 11

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau komunikasi dengan nasabah secara langung maupun tidak lansung.

Perbankan Syariah merupakan suatu sistem perbankan dengan menggunakan hukum Islam. Dimana terdapat larangan Islam untuk mengambil bunga (riba) dan larangan melakukan investasi pada usaha – usaha yang haram. Dalam melaksanakan operasionalnya Bank Syariah harus mematuhi prinsip-prinsip syariah syariah dan Fatwa Dewan Syariah Nasional  (DSN),  yaitu  dewan  yang  berwenang  mengeluarkan  fatwa  atas  jenis-jenis kegiatan, produk dan jasa keuangan syariah, serta mengawasi penerapan fatwa tersebut.

Keputusan menabung di Bank Syariah yang dilakukan oleh nasabah tentu berkaitan erat bagaimana perilaku konsumen dalam memutuskan untuk membeli suatu produk. Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secar langsung terlibat dalam menggunakan  barang  dan  jasa  termasuk  didalamnya  pengambilan  keputusan  pada persiapan dan kegiatan tersebut. Konsumen yang dihadapkan dengan berbagai jenis produk mempunyai berbagai alternatif pilihan sebelum mengambil keputusan. Konsumen dapat mengambil keputusan pembelian sekaligus sebagai perwujudan perilaku permintaannya   melalui   proses   pengamatan   dan   seleksi.   Beberapa   faktor   yang mempengaruhi  konsumen  dalam  memberikan  keputusan  membeli,  yaitu  :  1.)  Faktor Budaya, sub budaya, dan kelas sosial konsumen; 2.) Faktor Sosial yang terdiri dari kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status; 3.)Faktor Pribadi yang terdiri dari : karakteristik usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian  dan  konsep  diri  pembeli;  4.)Faktor  Psikologis  yaitu  :motivasi,  persepsi,pengetahuan,keyakinan dan pendirian.

Maka dari itu Upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah harus berorientasi pasar atau masyarakat sebagai pengguna jasa perbankan. Hal ini berkaitan dengan harapan masyarakat , mereka ingin mendapatkan hubungan yang baik dengan bank yang nyaman dan mudah melakukan transaksi. Yang mana salah satu peningkatan kualitas pelayanan dengan cara pelayanan yang baik, Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau komunikasi dengan nasabah secara langung maupun tidak lansung. Dengan adanya latar belakang tersebut disini kami akan membahas tentang standard pelayanan yang ada dibank syariah.

B. Rumusan Masalah

1.      Bagaimana sistem pelayanan dalam perbankan syariah?

2.      Bagaimana standar mutu pelayanan dalam perbankan syariah?

3.      Bagaimana tata cara melayani nasabah dalam perbankan syariah?

4.      Bagaimana etika pelayanan dalam perbankan syariah?

C.     Tujuan

1.      Mengetahui sistem pelayanan dalam perbankan syariah.

2.      Mengetahui standar mutu pelayanan dalam perbankan syariah.

3.      Mengetahui tata cara melayani nasabah dalam perbankan syariah.

4.      Mengetahui etika pelayanan dalam perbankan syariah.

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Sistem Pelayanan Bank Syariah

Sistem pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.[1] Maka bisa dikatakan bahwa sistem pelayanan bank syariah adalah prilaku yang ditujukan kepada nasabah.

1.      Compliance (Pemenuhan)

a.       Sesuai dengan hukum dan prinsip-prinsip islam.

b.      Tidak ada bunga yang diambil atau diberikan kepada produk pembiayaan atau tabungan.

c.       Ketentuan produk atau layanan yang islami.

d.      Ketentuan pembiayaan bebas bunga.

e.       Ketentuan prodk-produk investasi bagi hasil.

2.      Assurance (jaminan)

a.       Nasabah merasa aman dalam bertransaksi

b.      Egawai bersikap sopan kepada nasabah

c.       Pegawai memiliki pengetahuan untuk atas pertanyaan-pertanyaan nasabah

d.      Bank member perhatia individual kepada nasabah

3.      Reliability (kehandalan)

a.       Janji bank kepada nasabah untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, dilalakukan sesuai dengan yang dijanjikan

b.      Member pelayanan yang terbaik pada pelayanan pertama kali dan seterusnya

c.       Memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan

d.      Bebas dari rekaman kesalahan

4.      Tangibility (bentuk fisik)

a.       Peralatan modern

b.      Fasilitas fisik menarik secara visual

c.       Penataan dan pengaturan ruang selalu diperhatikan oleh bank

d.      Bahan yang berkaitan dengan pelayanan bank (seperti pamphlet atau pernyataan)dalam bentuk fisual yang menarik.

5.      Empathy (empaty)

a.       Bank memiliki jam kerja yang sesuai bagi semua nasabah

b.      Bank memiliki pegawai yang member perhatian personal kepada nasabah

c.       Bank memiliki perhatian yang baik kepada nasabah

6.      Responsiveness (ketanggapan)

a.       Pegawai mengatakan yang sebenarnya kepada nasabah ketika melayani

b.      Pegawai bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah

c.       Pegawai selalu ingim membantu nasabah

d.      Pegawai tidak  pernah kerepotan dalam menanggapi permintaan nasabah[2]  

B.     Standar Mutu Pelayanan Bank Syariah

Standar mutu pelayanan bank syariah sama halnya dengan standar kualiatas yang dimiliki oleh bank syariah. Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, bank syariah memiliki standar mutu pelayanan tersendiri yaitu: service excellence.

Service excellence adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk menfasilitasi kemudahan, pemenuhan, dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan.[3]

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu mengurus apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Instansi pelayanan harus memiliki standar pelayanan yang dapat menjadi ukuran dalam memuaskan pelanggan.

Standar mutu pelayanan bank syariah adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.[4] Jadi, bisa dikatakan bahwa mutu pelayanan bank syariah seperti excellent service.

Keberhasilan bank dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah ditentukan oleh perilaku dan karakter petugas bank. Dalam persaingan yang semakin ketat dan era globalisasi dewasa lain, peranan petugas bank memang peranan yang penting. Pelayanan adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (nasabah).

Pelayanan juga dapat diartikan sebagai menolong, memudahkan, menyenangkan, dan bermanfaat bagi orang lain, pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.[5] Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa:

1.      Adanya rangkaian sikap dan perilaku petugas bank.

2.      Adanya komunikasi dengan nasabah.

3.      Bertujuan untuk membantu dan menolong dan menyenangkan konsumen (nasabah) atau memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.[6]

C.    Tata cara melayani nasabah

Ciri-ciri pelayanan nasabah perbankan yang profesional:

1.      Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama.

2.      Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah.

3.      Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku.

4.      Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan.

5.      Teliti, dapat melaksanankan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan.

6.      Benar, sesuai dengan aturan yang berlaku.

7.      Ramah, dalam pelayanan.

8.      Sopan, jangan tinggi hati atau sombong.

9.      Simpatik, pelayanan yang menarik hati dan menyenangkan.

10.  Mengalah, jangan berdebat dengan nasabah.

11.  Fleksibel, menyesuaikan dengan prilaku dan keinginan nasabah

12.  Penuh perhatian, mengetahui keinginan dan penolakannya

13.  Menyenangkan, jangan membuat nasabah kecewa.

14.  Memuaskan, memenuhi kebutuhan nasabah dengan cara yang sebaik-baiknya.

15.  Bersih, diri dan lingkungan kerja.

16.  Sehat, kelihatan segar tidak loyo dan mengantuk.

17.  Rapih, cara berpakaian dan bekerja.

18.  Indah, tata ruang, penempatan perlengkapan/berkas kantor.

19.  Serasi, jenis perlengkapan kantor dan tata warnanya.

20.  Penampilan, penampilan pegawai dan bangunan kantor.

21.  Tertip, tidak serampangan dan berdasarkan skala prioritas.

22.  Aman, melindungi kepentingan nasabah.

23.  Canggih, menggunakan peralatan yang mendukung pelayanan.

Adapun nasabah memiliki keinginan- keinginan terhadap bank syariah, sehingga nantinya iya menjadi pelanggan bank syariah. Keinginan-keinginan yang harapannya dapat diperoleh dari bank adalah:

·         Tersenyum kepadanya

·         Disapa dengan ramah

·         Disebut namnya saat komunikasi

·         Didengar dengan baik saat nasabah menyampaikan kesulitannya

·         Ingin benar-benar dipahami

·         Penjelasan/jalan keluar sesuai keinginannya

·         Tidak membagi perhatiannya dengan hal-hal lain

·         Cepat, tanggap, dan akurat

·         Ucapan terimakasih dan kesan akhir yang manis.[7]

D.    Etika Perbankan Syariah

Kata ethics berasal dari kata yunani ethos yang berarti karakter atau kebiasaan atau adat istiadat. Menurut prof. Robert c. Solomon, ethics adalah karakter atau sikap atau kebiasaan seseorang atau kelompok. Etika dalam ilmu apa yang baik dan apa yang buruk yang dianut oleh masyarakat. Ada juga etiket berasal dari prancis (etiquette) yang berarti kartu undangan. Dan  pada akhirnya diartikan sebagai ketentuan yang mengatur tindak dan gerak manusia dalam pergaulan di masyarakat, seperti penampilan cara berbicara, cara berbicara sopan santun dan lain-lain.[8]

Strategi pemasaran hendaknya diimplementasikan secara konsisten dan bijaksana, serta tetap berpegang teguh kepada ketentuan-ketentuan yang sudah ditetapkan oleh bank Indonesia. Manajemen perbankan harus menganut sistem menejemen terpadu dan terbuka dan tidak merugikan kepada nasabah.

Etika pelayanan adalah perilaku petugas bank terutama petugas pelayanan (customer service)dalam memenuhi apa yag diinginkan atau diharapkan konsumen/nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada perilaku petugas bank dalam berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan memperhatikan mana yang baik dan mana yang buruk, mana yang benar dan mana yang salah.

Jadi etika perbankan adalah bagaimana proses aktivitas pemasaran kebijakan secara benar, adil, dan berpegang teguh kepada nilai-nilai dalam berbisnis. Proses pengambilan keputusan harusnya merupakan hasil dari problem solving dengan para stafnya dengan keahlian dan latar belakang yang berbeda.

Ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, diantaranya:

1.      Tidak melakukan perbuatan tercela.

2.      Memegang teguh amanah.

3.      Menjaga nama baik bank dan nasabah.

4.      Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral.

5.      Sabar dan tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan nasabah.

6.      Memiliki integritas, artinya bertindak jujur, dan benar.

7.      Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.[9]

Ada beberapa alasan mengapa etika itu penting dalam praktik bisnis perusahaan terutama pada dunia perbankan, yaitu:

1.      Menanamkan kepercayaan dan citra

Apabila petugas customer service dapat mengimplementasikan beberapa karakter etika pelayanan, maka dengan sendirinya kepercayaan nasabah kepada bank tersebut semakin tinggi.

2.      Menghindari terjadinya bahasa rush dan kejahatan kearah putih (white collar crime) yang sering melibatkan orang dalam baik pejabat bank maupun karyawan.

Ciri- ciri pelayanan perbankan yang prima adalah:

1.      Memiliki personil yang professional dan bermoral.

       Para manajer dan petugas bank harus memiliki kemampuan ketrampilan tentang aspek- aspek bisnis perbankan. Khususnya petugas yang bertugas melayani nasabah, menguasai manfaat produk, mampu membuat nasabah mengerti dan tertarik untuk membelinya.

2.      Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan.

Untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah, disamping factor manusiannya hendaklah harus didukung oleh sarana fiksi tertentu dan segala perlengkapannya.

3.      Responsive (Tanggap)

Petugas bank harus mau dan melayani dengan tanggap dan cepat tanpa iming-iming tertentu. Karyawan harus tanggap menghadapi keadaan atau keluhan nasabah, mempunyai kepedulian atas kesulitan nasabah. Cepat artinya melayani nasabah dalam waktu yang singkat, tidak bertele-tele. Misalkan nasabah yang kelihatan kesulitan dalam menilis slip transaksi, maka petugas bank harus tanggap untuk membantunya.

4.      Komunikatif

Dalam memberikan penjelasan dapat dimengerti oleh nasabah, berbicara yang jelas, lugas, mudah dipahami dan menyenangkan nasabah.

5.      Memiliki perilaku dan penampilan simpatik.

Perilaku simpatik yang harus ditunjukkan oleh petugas bank antara lain, tidak saling menyalahkan nasabah tidak suka berdebat, tidak cepat jenggel atau emosi dan memperhatikan air muka yang jernih dan tidak suka bicara kasar.petugas bank harus mempunyai tutur kata yang santun, sekalipun nasabah yang dihadapi adalah nasabah yang terlalu banyak permintaan atau terlalu banyak bertanya.

6.      Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan

Perilaku karyawan dengan sopan santunnya dalam berbicara dan dapat dipercaya ucapannya. Sedikit kepercayaan adalah modal utama dalam menciptakan kepuasan nasabah. Cara berpakaian adalah salah satu aspek penampilan yang dapat menimbulkan  kepercayaan dari nasabah. Seragam yang digunakan oleh karyawan Bank Muamalat Indonesia merupakan salah satu aspek penampilan yang mampu membedakan Bank Muamalat Indonesia dengan bank lainnya.

BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Sistem pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Standar mutu pelayanan bank syariah adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar mutu pelayanan bank syariah sama halnya dengan standar kualiatas yang dimiliki oleh bank syariah. Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, bank syariah memiliki standar mutu pelayanan tersendiri yaitu: service excellence.

Etika perbankan adalah bagaimana proses aktivitas pemasaran kebijakan secara benar, adil, dan berpegang teguh kepada nilai-nilai dalam berbisnis. Proses pengambilan keputusan harusnya merupakan hasil dari problem solving dengan para stafnya dengan keahlian dan latar belakang yang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana. 2005.

M.Nur Rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syaria. Bandung:Alfabeta. 2012.

Septin Puji Astuti Dkk.  Jurnal Manajemen Bisnis. Vol.2 No.1.2009.

Muhamad. Manajemen Bank Syariah.Yogyakarta:Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 2014.

---

[1] M.Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah,(Bandung:Alfabeta, 2012), h.211

[2] Septin Puji Astuti Dkk, Jurnal Manajemen Bisnis, Vol.2 No.1., 2009, h. 50-51

[3] Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta:Kencana, 2005),h.204

[4]M.Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah,(Bandung:Alfabeta, 2012), h.212

[5] Ibid,.h.213

[6] ibid,. h.227-228

[7] Muhamad, Manajemen Bank Syariah,(Yogyakarta:Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2014), h. 229

[8] M.Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah,(Bandung:Alfabeta,2012), h.208

[9] Ibid, h.209